展會的品質主要體現在展會的服務質量。提高展會現場的管理，不僅能為主辦方帶來更高的回報率，也能為參會者帶來更多心理、感官及其他方面的滿足，有助于提高展會的品質，樹立展會的品牌。正是基于種種優點，為適應會展業的發展趨勢，提高展會現場管理水平成為各主辦方爭相研究的問題。 

一、展會現場管理的重要性 

一個展覽會從籌備到開展，其周期至少在一年以上，而作為展覽重點的展示往往只有三到五天。可以說，展會現場是展覽會的關鍵之所在，而展會現場管理則是重中之重。展會現場管理是展覽計劃的具體落實和辦展水平的直接反映，因而備受主辦單位的重視。同時，展會現場管理、控制和協調的內容十分龐雜，事無巨細。如果處理不當，任何一件小事都有可能發展成大問題，繼而影響整個展會的效果。

由于展覽會現場管理業務的多元性與復雜性，主辦單位已經越來越傾向于把現場管理的諸多業務“外包”給專業性的會展服務公司。一方面，主辦單位通過服務外包達到了降低成本，提高效益的目的；另一方面，也使得各種專業性的展覽服務企業發展起來，譬如展臺設計，展臺搭建、展具租賃、展品運輸、廣告印刷、安保清潔、法律咨詢、現場服務、餐飲服務等等。而展會現場管理的“服務外包”、多公司合作的業務模式，也暴露了很多的問題。其中，比較典型的問題就表現在各個承包商之間的責任不明、任務不清，遇到問題就互相推諉，展會現場缺乏統一領導，對現場危機的應急處理準備不足等問題。

例如，參展商自行搭建展臺，可是卻無意丟失了柜子的鑰匙。他企圖尋得展館搭建商的幫助，可是由于現場搭建商只負責自己搭建的展臺，問題未得解決。繼而展商求助于現場服務臺，可是服務臺只是提供問詢與補辦證件服務，并不能對其丟鑰匙這一事件給予實質性的幫助。自此，展商的問題在兩輪交涉中并未得到解決，兩家服務商的推諉策略使得展商的情緒激動，引發爭吵，嚴重影響了展館秩序與現場服務臺的正常工作。再比如，現場登記辦證服務、現場指引與咨詢以及現場驗票等服務是否符合參展商與參觀人士對服務的要求，有了問題如何處理、找誰處理、處理時限等等。

這些問題都涉及到主辦單位服務外包的各個企業。在服務外包的前提下，各個企業之間如何有機合作，共同完成展會現場的服務工作，是展覽公司加強其展會現場服務的核心。

加強展會現場管理的關鍵是以主辦單位為主導，明確的責任分工為基礎，參展商及參觀人士的要求為指導，每個服務承包商各司其職，有機配合，共同完成展會現場的服務工作。 

二、展會現場管理的步驟 

問題識別 

主辦單位應該充分考慮展會現場服務可能產生的問題，具體包括展臺設計、展臺搭建、展臺租賃、展具出租、貨物運輸、現場觀眾登記、現場觀眾指引及導覽、清潔保安、餐飲服務等方面的問題。在展會開始布展前一周左右，召開全體服務承包商會議即”碰頭會”，明確各個服務承包商在展會現場的服務范圍與責任。對于召開多次的展會，可以將以往展會現場出現的問題及處理對策大致歸類并集結成冊，分發給各個承包商，促使各個服務承包商在展會現場再面對上述問題時，迅速做出反應，積極解決展會現場的問題。 

組織管理

主辦單位在展會現場成立應急處理小組，由一名總指揮、兩名副指揮及若干工作人員組成，工作人員的多少與展會的規模成正比。當展會現場出現緊急情況或各個服務外包公司都不知如何處理的問題時，統一交由應急處理小組處理，并由各個承包商給予必要的支持。為了保證應急處理小組的辦事效率，要求各個服務承包商只有在問題不能解決或需要多個部門協調的時，才可以求助于應急處理小組。同時，應急處理小組的組建最好在開展前一周的“碰頭會”之前，方便“碰頭會”時將應急處理小組主要負責人介紹給各個服務承包商，以便應急處理小組在現場工作中得到各個服務承包商的必要支持。 

三、重點服務項目管理 

現場登記入場 

觀眾登記處的服務直接影響了參觀人士對展會現場服務的印象。因此，提高現場登記入場工作的效率顯得格外重要。絕大多數展會組織者都偏向于把預先登記的觀眾和現場注冊的觀眾分開。有些展覽會還進一步將現場注冊的觀眾分成兩類，即有名片的和無名片的。前者只需名片在觀眾登記處辦好相關手續就可以換取胸卡，后者則要在主辦方人員的指導下填寫登記表然后再到登記處辦理手續。 

參展商行為管理 

在布展、開展和撤展等不同階段，主辦單位都應和參展商進行有效溝通，確保它們的行為符合參展合同尤其是場館的使用規定。必要時，主辦單位可以采用強制性措施，用以維護絕大多數參展商的正當利益和保證展覽會的順利進行。例如，在第十屆上海國際汽車工業展覽會上，兩家日本汽車公司為了在氣勢上壓倒對方，都把音響開得很大，嚴重影響了同一場館內其它參展商的展出工作，最后經過主辦單位出面干涉才把事情平息下來。 

餐飲管理 

展覽會主辦單位通過合同條款對餐飲服務承包商的菜單、份量和價格等進行嚴格的約束，以確保現場餐飲服務的質量。而且在展會餐飲區，餐飲服務人員應該及時清理簡易飯盒等餐具，為參展商和專業觀眾營造一個良好的就餐環境。

參展商和觀眾投訴處理 

在展覽會舉辦過程中，迫切需要一個專門的機構來處理各種投訴，這一機構可以附屬于應急處理小組，隨時處理展會現場出現的各種投訴。例如，在第二屆中國(深圳)消費商品采購大會上，組委會在總服務臺設立了投訴處，負責處理參展商和觀眾的各種投訴，收到了比較好的效果。 

總之，展覽現場管理對辦好一屆展覽會至關重要。現場管理做得不好，會影響專業觀眾和參展商對展會的滿意程度，甚至影響整個展會的品質。展會現場管理具體體現在對觀眾和參展商提供的服務上，在服務外包的大趨勢下，展會主辦方要不斷通過加強各個服務承包商之間的合作來改善展覽環境，提高服務水平，盡最大力量滿足參展商和觀眾的要求。

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